客服年终工作总结

时间:2024-07-13 12:57:11
客服年终工作总结

客服年终工作总结

总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,让我们好好写一份总结吧。总结你想好怎么写了吗?下面是小编收集整理的客服年终工作总结,希望能够帮助到大家。

客服年终工作总结1

转眼进入xx超市已有x年多的时间了。在这段时间里,在部门领导和同事的帮助下,我学到了许多知识,积累了一些工作经验,也从中体会到了工作的酸甜苦辣。凭着日常端正的工作态度和平时积累下的工作经验,我荣幸的成为了客服组组长一职,现将工作总结如下:

一、明确工作职责,端正工作态度

作为一个组长,首先要处理和协调好与各方的关系。首先就是顾客和超市的关系:通过自己和同事们的工作及时有效的解决和处理好广大顾客所提出的各种合理或不合理要求,使其给卖场带来不良因素及事故都及早的消失在萌芽当中。同时通过工作中的招呼道别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细节让顾客从中感受到xx最优质的服务。其次是起到和成为一个沟通上下级之间的桥梁,协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的工作态度,使部门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖区内的工作正常开展。在工作中做到了多汇报、多商量。同时在自己的本职工作岗位中尽其心、负其责、全心全意,创造性的干好自己的工作。主动的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事务的管理

1、做好早会工作:早上是新一天的开始,先总结前一天的工作,及时通报销售情况,及时传达上级下达的各项任务,布置好当天的工作及强调注意事项,开展一些有意义趣味性强的班前活动有效的提高员工的工作激情,使每位员工都以饱满的精神状态投入到工作中。

2、巡查工作的开展:现场巡查是现场管理中的重要一环,配合超市现场服务管理的要求做到每日现场巡视一天都不会少于八次,在现场巡查中针对员工的各种行为、姿势,着装语言方面进行检查。在巡查中发现员工的违规违纪行为都及时给以纠正和引导,并注意加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在卖场都是一个样。及时处理现场各种突发事件。

在现场巡视时检查商品的外观,做到无脏次品。加强了商品的陈列调整的检查力度,让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、层次感强能够做到一定的颜色搭配和销售重点商品的突出,通过各种有效的货品陈列达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的注意力激发了顾客的购物欲望。

3、认真做好其他各项工作记录:如顾客投诉处理的记录等,认真记录投诉原由和处理的过程及结果,并整理成册利用早会时间与员工一起讨论,预防类似的情况再次发生。及时记录对代销商品的检查:对代销商品的进退货,帐册,小票,审查表,上柜挡案,实物库存进行不定期的抽查,并准确的记录抽查结果。对不规范的令其限期整改。

4、认真做好员工的绩效的考勤记录:严格依照超市和部门的考勤管理制度执行,安排好员工的代换班,保证小组的工作顺利进行。及时记录员工的奖惩情况,考核好员工的绩效。

5、耐心细致的做好盘点工作:盘点是一个月的工作体现,对每月的盘点数据进行登记,做到月月帐实相符。

6、售后投诉的处理:作为一个现场的管理者,每天都会面对各种不同的售后投诉。刚开始的时候我对手机和数码产品的售后处理能力较差,产品知识了解不够,经过一段时间在领导的帮助和自己的学习下,我学习和掌握了相关售后处理的法律法规条文做到了遇事不慌。同时也已经初步掌握一些手机和数码产品常见的故障原因和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客信服和满意的解释。

在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会积极与部门经理和质管部请教、沟通,认真努力的解决好每一次售后投诉,让每一位顾客都能满意而归。

在处理完毕每一次售后过后我都会认真的总结并深深的体会到售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新认识和了解超市的机会。而我们也可以通过这种种投诉来发现和找到我们在工作中的缺失和不足,并找出解决的方法,努力改进。以避免再犯同样的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到xx的优质服务,树立xx的优质服务的形象,让xx成为顾客购物的习惯。

7、了解市场动态,方能做到知己知彼百战百胜。在工作中与顾客进行沟通,了解顾客的需求,做到让顾客满意,为顾客营造一个温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信息,从而及时反馈给部门立即调整。做到人无我有,人有我精,人精我独,让超市领先抢占商机。

三、把稳商品质量关。提高服务质量

1、商品质量是一个超市的立足之本。我配合组长把握好商品质量关,认真检查各柜商品上柜前的各项质量工作,在工作中定期抽查各柜商品,对不合格商品及时联系厂家进行退厂处理。

2、提高服务质量:在激烈的市场竞争中,超市的服务质量关系到一个超市的兴衰,所以在加强团结服务质量的工作是刻不容缓的。工作中利用早会时间加强员工的服务意识,提高员工的服务水平。在去年超市进行的《员工服务守则》考试中,本部门及格率达到xx%以上,经过努力,小组的各项工作均有所提升。并取得了20xx度职工小家的光荣称号。

四、做好培训工作

1、配合部门加强员工培训,提高自身的素质。我利用早会与班后会的时间对员工进行一些陈列方面的知识培训,进行了色彩的搭配,货品的摆放。并和员工一起学习五一销售法则,并有多篇学习心得在超市的评选中获奖。

2、加强小组消防知识的熟记熟背并在保卫部的指导下对员工进行了防盗防诈骗的专题培训,使员工时时都做到警钟长鸣,从开业至今小组无一盗窃和诈骗案件发生。

2、抓紧新进员工的培训。由于新进员工在各方面都较欠缺,我和部门利用工作之余,帮助新员工熟悉超市相关服务规定并且和员工一起进行销售技巧分析从中找到自己工作的不足。并充分发挥新进员工的潜能、使新员工能尽快的成张起来成为一名超市合格的营业员。对一些工作有失误的员工,我做到多与她们交流,分析问题出现的原因。及时调整她们的心态,使她们找到和发现自己工作中的不足较快的从失误的阴影中走出来适应到超市的正常工作中来。

总之,在这段的工作中,我也遇到了一些困难和疑惑,但是在部门领导和同事的帮助下,都一一的得到了解决。在往后的工作中,我还有许多方面都还要加强和提高,我会更加努力的学习和提高自己的专业知识,完善自己的管理水平改变自己的工作效率,更加积极的团结同事,做好带头表率作用,多向更多更优秀的领导和同事学习,积极协助部门完成各项工作落实各项指标。我相信通过自己的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工作,也会为xx灿烂的明天贡献出自己最大的光和热。

客服年终工作总结2

在公司售后客服部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户 ……此处隐藏17339个字……做好这些,我觉得在这议一年来我在临时应变上面不是很好,在商场这里每天问题很多,面对各种各样的电话,没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这些的,这也是最基本的东西,我知道在工作当中这些都是我要面临的直接问题,对于这些我也将会不断的提高完善,毕竟工作不像别的,这一点我会让自己慢慢提高的,往后的工作依然任重道远,结合实践情况我也会继续努力。

客服年终工作总结14

说话需要技巧,尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时,要把握文字的分寸,知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一个沟通地雷,即使客户购买意愿很强,他们也会离开,奔向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候,一定要注意几点。

首先,不要和客户争论。在销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑剔的客户,此时我们不可避免地想和他争论。然而,我们的目标是达成协议,而不是赢得辩论。和客户争论解决不了任何问题,只会引起客户的反感。即使线下不生气,也不能把情绪带到线上。在网上,我们应该耐心听取客户的意见,让他们觉得我们非常重视他的意见,我们正在努力满足他的要求。

其次,不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时,即使面对电脑也要保持微笑,因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的标志,也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑的人时,即使他们不需要我们的产品,他们也可能成为我们的朋友。下次需要的时候很容易想到我们的店铺,为下一笔交易做铺垫。

第三,不要直接质疑客户。在与客户沟通时,我们应该理解和尊重他们的观点,不要通过提问来与客户交谈。比如:你为什么不买我们的产品?你为什么不信任我们?你凭什么认为我们的产品不是正品?等等,用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的,是对人不尊重的反映,是对客户感情和自尊最有害的。

最后,促销要互动,避免单边促销。什么样的销售最成功?我认为实现双赢销售是最成功的。为了实现双赢,客户购买我们的产品,我们解决他的实际问题,我们也获利。

所以我们在销售的时候,首先要倾听客户的声音,了解他的需求,然后推荐相应的产品,帮助他解决实际问题。如果只是一味的把一个产品卖给客户,而忽略了客户的真实需求,那么再好的产品也很难达成交易。在和客户聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么相信店里的生意也不会差。金牌客服不是一天做出来的。只有每天进步,不断强化自己的说话能力,才能一步一步成为优秀的客服。

客服年终工作总结15

20xx年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回顾20xx年的工作,已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范,业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务,用心做事” 把服务业主,做好本职,为己任。我客服部在xx领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析:

一, 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。

二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发发送通知累计x条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三, 业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

六,建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

八, 培训学习工作在物业xx欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

九,在xx大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对xx充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。

四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

日后工作的努力方向及工作设想

我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

综上所述,20xx年,我部门工作在xx领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到xx的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业xx经理的直接领导下,依据xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升xx的服务品牌。

《客服年终工作总结.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式